Beschwerden:Lieben

Der Kunde bleibt König – wie gehe ich mit Beschwerden professionell um?

Beschweren kann sich jeder – nur wie gehe ich professionell mit einem vermeintlichen Angriff gegen meine Person um? Wie sehen die Schritte zur Einführung eines erfolgreichen Beschwerdemanagements aus?

„Jede Beschwerde ist ein Geschenk!“ – leicht gesagt. Tipps und Tricks zur Überwindung vermeintlicher Hürden im Umgang mit dem Kunden werden in dem eintägigen Seminar geboten.

Das Seminarangebot enthält folgende wesentliche Elemente:

  • Der Kunde – das nicht zu bändigende Wesen
  • Die Spirale schlechten Beschwerdehandlings
  • Das „8-Schritte-Geschenk-Konzept“

Das Seminar ist in drei Blöcke unterteilt. Im ersten Block werden die Grundlagen über das Beschwerdemanagement vermittelt. Im zweiten Block wird der Focus auf das oftmals fehlende Verständnis für den richtigen Umgang mit Beschwerden gelegt und im dritten Block die erfolgreiche Umsetzung besprochen und zugleich trainiert. Demnach ist das gesamte Seminar in einem Tag zu absolvieren. Der Tagungsort sollte unbedingt ruhig und abgeschieden sein – keinesfalls in den Büroräumlichkeiten der Auftraggeber.

Inhaltsangabe

1. Der Kunde – das nicht zu bändigende Wesen:

  • Warum beschwert sich ein Kunde?
  • Unterschiedliche Kundentypen – unterschiedliche Beschwerden?
  • Was erwartet der Kunde durch das Beschweren?
  • Kommunikationsebenen zwischen Kunden und mir

2. Die Spirale schlechten Beschwerdehandlings

  • Was ist eine Beschwerde wirklich?
  • Falscher Umgang mit Beschwerden
  • Beschwerden und die Folgen
  • Die Konsequenzen für das Unternehmen und mich

3. Das „8-Schritte-Geschenk-Konzept“

  • Beschwerden sind wirkliche Geschenke
  • Erfolgreiches Beschwerdemanagement – eine Perspektive
  • Das Beschwerdegespräch – die Challenge

Teilnehmerzahl: Von 8 Personen bis maximal 20 Personen
Kosten: 2.750 € zzgl. Reisekosten in Höhe von 0,50 € je gefahrenem Kilometer und einer Übernachtungs- und Spesenpauschale von 150,00 € (zzgl. MwSt.).

Zusätzlich zu dem Einstiegsseminar gibt es einen zweiten Trainingstag, bei dem die Teilnehmer mittels Videoanalyse „unangenehme“ Situationen vor Publikum und Kamera trainieren und anschließend gemeinsam analysieren. Es folgen zusätzliche Tipps sowie die Möglichkeit, den gedrehten „Film“ für spätere Analysen mitzunehmen.

Teilnehmerzahl: Maximal 10 Personen (Aufwand Videodreh- und -analyse)
Kosten: 2.750 € zzgl. Reisekosten in Höhe von 0,50 € je gefahrenem Kilometer und einer Übernachtungs- und Spesenpauschale von 150,00 € (zzgl. MwSt.).

Zusätzlich gibt es zwei weitere Module aus dem Erlebnisbereich „Beschwerden“:

1. Ein Praxisworkshop mit folgenden Themenbereichen:

  • Aufbau eines Leitfadens zum Thema Beschwerdemanagement (Übung)
  • Festlegen des Kompetenzrahmens für die Mitarbeiter im Umgang mit Beschwerden (Übung)
  • Erarbeiten eines Erfassungsbogens für Beschwerden (Übung)

2. Ein strategischer Workshop zur Implementierung eines Beschwerdemanagemenstystems für die Leitungsebene mit folgenden Themenfeldern:

  • Status Quo Check – wo stehen wir im Moment mit unserem Thema „Beschwerden“
  • Fragerunde zum Status Quo
  • Defintionsrunde der wichtigsten Eckpfeiler eines aufzubauenden Beschwerdemanagements
  • Diskussionsrunde der wichtigsten organisatorischen Schritte
  • Festlegung eines Maßnahmenplans zur Umsetzung
Grundsätzlich gelten für alle 4 Module bei Einzelbuchung die gleichen Kosten von 2.750 € zzgl. Reisekosten in Höhe von 0,50 € je gefahrenem Kilometer und einer Übernachtungs- udn Spesenpauschale von 150,00 € pro Tag (zzgl. MwSt.). Bei Buchung von zwei oder mehr Einheiten (auch mit zeitlichen Abständen) kann ich Ihnen deutlich reduzierte Paketpreise anbieten. Ihr Budget sieht anders aus? Sprechen Sie mich gerne auf Staffelpreise und eine „Liebesbeziehung“ an!

Ihre Mehrwerte – oder warum ausgerechnet mit Oliver Becker – Ihr Tourismusberater: Jeder Teilnehmer hat nach erneuter Sichtung des Films die Möglichkeit, im Nachgang zum Training einen individuellen kostenfreien Gesprächstermin mit Analyse zu bekommen. Der zweite Mehrwert wird hier nicht verraten! Wünschen Sie weitere Informationen zu diesem Angebot, melden Sie sich bitte bei mir.